Фото ИА «Регион 29»— Анна Анатольевна, туристы порой сталкиваются с тем, что отдых оказывается хуже ожидаемого. Что закон говорит о некачественном оказании туристических услуг?
— Закон о защите прав потребителей — качество услуги определяется как соответствие туристского продукта условиям договора. То есть все пожелания качества туристского продукта должны быть прописаны в условиях договора в письменном виде. К существенным условиям договора относятся, в том числе, информация о маршруте, условиях проживания, то есть это, в том числе, место размещения гостиницы и категория гостиницы, питание, дополнительные какие-то услуги, услуги гида, наличие экскурсовода либо переводчика — всё это должно быть указано в договоре.
Анна Истомина— А с какими проблемами чаще всего сталкиваются туристы?
— Чаще всего, наверное, именно как раз с изменением категории звёздности гостиницы, где находится потребитель, бывает, меняется место размещения, кто-то хочет ближе к горам, кто-то на первой линии возле моря, а ему предоставляют нечто иное, чем-то, что было указано в договоре. С услугами питания нередко возникают проблемы — вместо шведского стола, допустим, предоставляется обычное меню, либо отсутствие каких-то дополнительных услуг, например, экскурсовод не предоставлен — такое тоже может быть. Стоит также учитывать тот факт, что у нас туристский продукт — это комплекс услуг по перевозке и размещению, то есть сюда входят и перевозка гражданина железнодорожным транспортом, авиатранспортом. Если у вас в договоре указано, что вас перевозит бизнес-класс, а вас перевезли фактически в экономклассе — это тоже некачественно оказанная услуга.
— Представим, что мы оказались в такой ситуации, как доказать, что услуга была оказана некачественно?
— Фактически, если на месте мы находимся и нам поменяли, допустим, категорию звёздности отеля, можно обратиться к администрации гостиницы, составить письменную претензию, подписать её, зафиксировать этот факт в письменном виде, если это возможно. Можно непосредственно сразу обратиться к туроператору, у каждого туроператора сейчас есть сайт, там есть адрес электронной почты либо какие-то контакты для связи, чаты, то есть можно непосредственно сразу обратиться на месте с претензией к оператору. Если это, допустим, изменение в питании, пользуйтесь фото- и видеофиксацией. Если вас куда-то не привезли на экскурсию, потребуйте у администрации гостиницы справку о том, что не предоставлены экскурсионные услуги.
название— Можно ли это сделать во время заселения в гостиницу?
Можно непосредственно во время заселения обратиться сразу с письменной претензией к туроператору, направив её, если вы, допустим, находитесь за границей и есть возможность выйти в интернет, зайти на сайт туроператора, поскольку он является ответственным лицом за оказание всех услуг по договору, кем бы они ни оказывались, даже если привлечены какие-то третьи лица, можно сразу непосредственно обращаться с претензией.
— Какие требования может предъявить потребитель в случае некачественного оказания услуг?
— В случае некачественного оказания туристических услуг, потребитель может требовать уменьшение цены оказанной услуги, возмещение расходов по устранению некачественно оказанной услуги своими силами либо третьими лицами. Может также потребовать возмещение убытков и компенсацию морального вреда, но в качестве убытков можно рассматривать, например, если потребитель заселился в номер и доплату какую-то произвёл за питание или за звёздность, в таком случае разница в цене рассматривается как убытки. Претензии подаются строго в письменном виде, это регламентировано законодательством, претензии направляются туроператору либо туристам или иным заказчикам. Претензии подаются не позднее 20 дней со дня окончания договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения данной претензии. В случае существенного нарушения условий договора, потребитель может заявить требования о его расторжении — возврате денежных средств.
— Если ориентироваться на юридическую практику, людям чаще всего удаётся отстоять свои права?
— Мы такую статистику не ведём, но у нас в 2022 и в 2023 году обратилось 4 потребителя с ходатайством о защите нарушенных прав в судебном порядке. Управлением были подготовлены и направлены в суд исковые заявления. Все иски были удовлетворены, и в пользу потребителей присуждены денежные средства на сумму более 700 тысяч рублей.
— Чаще жалобы поступают на российские или иностранные курорты?
— Чаще всего всё-таки на иностранные курорты поступают обращения. Из последних у меня в работе такие направления, как: Египет, ОАЭ, Турция и было одно обращение по Японии.
— Анна Анатольевна, спасибо Вам за беседу, отправимся в отпуск более подготовленными.
— Спасибо Вам, обращайтесь к нам, мы всегда готовы помочь!